家电卖场服务升级 厂商不愿分享售后服务蛋糕

事实上，针对家电卖场猛打“服务牌”的架势，很多家电厂家“如临大敌”。“售后服务其实也是一块蛋糕。”美的空调销售人员表示。格力工作人员也坦言：“售后服务这块蛋糕，我们并不愿意和卖场分享。”
天气渐热，空调市场进入热销。近日，李小姐在广州苏宁某分店购买了一台空调，令她感到意外的是，前来送货安装的师傅统一穿着苏宁的蓝色工作服，还穿上了鞋套，感觉挺规范的。日前，从苏宁电器总部了解到，他们已经对售后服务进行了“全面升级”，今后消费者可以更加放心地购买，很多家电市场开始喊出“向服务要效益”的高调宣言。

近日从苏宁电器获悉，他们已经建立了一支近万人的“售后服务队”，组织所有售后服务人员参加了国家相关部门的从业资格认证。而国美集团总裁陈晓也早在今年2月的年度发展规划中提出“向服务要竞争力”的口号。陈晓认为，家电卖场的核心竞争力就在服务上，而售后服务是其中最重要的一环。据悉，国美目前已拥有一支空调安装维修队伍，其他品类的售后服务队伍正在组建中。

为什么家电卖场如此热衷于抓服务呢？“其实这也是家电利润的一部分。”事实上，针对家电卖场猛打“服务牌”的架势，很多家电厂家“如临大敌”。“售后服务其实也是一块蛋糕。”美的空调销售人员表示。格力工作人员也坦言：“售后服务这块蛋糕，我们并不愿意和卖场分享。”

售后服务鱼龙混杂

对于消费者来说，市场的竞争着实是一件好事。由于国内家电行业竞争激烈，很多家电企业并不稳定，一旦倒闭，售后服务就成了大问题，因此，“有家电卖场的售后服务部门在，售后服务问题缓解不少。”

而在家电商品的消费过程中，最让消费者头疼的就是售后服务问题了。在走访一些家电服务部门后发现，八成以上的从业者是私营或个体，消费者的利益难以得到保证。来自各地市消协的数据显示，在众多涉及家电的消费者投诉当中，售后服务的投诉最多，占到了七成左右，投诉的内容多为送装不及时、商家承诺兑现不了、服务乱收费等方面。

加入竞争可促行业提升

广东省家电商会秘书长谢德盛表示，“由生产厂家提供商品的售后服务”是由国家明文规定的，但家电卖场的加入对于消费者来说是一件好事。它可以促进家电厂家为消费者提供更好的服务。据悉，目前，海尔、海信、志高等厂家都明确表示要提高售后服务的含金量。

厂商认为，家电卖场“向服务要效益”是一个必然的发展趋势。

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