百安居大桥店店总冯浩：百安居给你专业服务

究竟该如何定义、运营连锁模式下的建材超市分店，B&Q（百安居）与传统家装企业及建材市场有何差异，如何维护供应商关系与消费者满意度？百安居南京大桥店店总冯浩愿意分享他的见识、管理及公司文化，令人振奋。  　

百安居管理层人员的逐渐本土化，公司的快速发展也吸引了大量的人才。冯浩颇感荣幸，“这是公司给我们的，机遇与挑战并存，国外消费模式与国内迥异，公司高管及时调整经营战略，迅速适应中国市场，正在获得大多数消费者的青睐。”

“百安居在南京已经开到4家门店，整体发展呈上升趋势，业务量每年都在增长，主要客户群由外企人员、大学教授、公务员等具有相当经济实力的高素质人士构成。他们忙于工作、强调效率，重视品质，这里恰好能满足他们：一站式选购材料，省心便利；收费价格透明，避免纠纷；装修流程严谨规范，维修服务有保障。”冯浩告诉记者。

市场是共同做大的

百安居在南京的竞争对手主要是各大建材市场和家装公司，但在建材超市范畴可谓一枝独秀。“换一个角度看，竞争其实也有好处，一来能带动当地的消费人气，二来也能促进自身发展。看不到距离，很多题材你就想不到，没竞争就没有发言权，同行除了竞争也能共同协作，推动整个行业向前发展。” 冯浩如是说。　

坊间流传，内行人到建材市场买建材，价格实惠；外行人去百安居选购，质量有保障。冯浩觉得这句话只谈到了表面现象，建材市场未必价廉物美。首先，建材市场的很多业主也是“惟利是图”，有利润才成交，交易价格的高低是看顾客能否砍价，如果业主愿意花上几个月的时间跑遍市场，肯定能省下不少钱，但商品质量、售后服务就十分麻烦；而百安居出售的产品，只要不影响二次销售的都可以退货，此外还有免费送货上门等系列服务，这些都是附加价值。其次，商业性质决定了价格的严肃性，品牌企业都会自觉保维护整体价格的稳定，单个商品的价格在不同门店内可能有高低的波动，但总体是持平的，否则无法控制品牌的价格体系。再则，百安居有规模和品牌的保障优势，而建材市场上的小商户很有可能在发生问题后销声匿迹，给消费者带来无法估算的损失。

“有些企业会打出超低的价格来争夺市场份额，我认为这是不可取的做法。一味打价格战不会有赢家，竞争必须要量力而行，找到合适的平衡点，不少企业在这方面都犯过错误。”　

培训是创造团队力量之源

尽管百安居南京大桥店才开业，但已经有了一个比较稳定的团队。“we are a team”,坚持团队合作，相互信任依赖，包括员工和促销员之间，百安居人性化管理很好地形成了独特的企业文化。   

家居行业的专业性要求，每一个品牌都类似于一门学科，要具备专业知识的人才能胜任，专业热情的员工促销员在推动销售上还有相当的作用。百安居要求每个员工每年培训时间不得少于40个小时，每个员工和促销员必须通过专门的产品和服务知识考核，招聘中尽量吸引有电工、木工、油漆工和电气从业经验的人。独有的学习氛围中，一个在百安居门店工作的员工，很快能成长为某方面的专家。

“这个行业本来就是劳动密集型的，大部分员工收入和文化层次都不是很高，这也是可以理解的。让培训成为一种福利，尽快提高大家的专业技能，工作中学习和提高，为大家以后的发展铺就了一条快速通道，员工也会有兴趣专心做好相关服务。而培训，是渗透到日常工作中的，包括带徒弟和现场及时辅导。”

 促销员是一个特殊的群体，百安居的管理以人为本，通过培训引导促销员认同百安居文化和服务理念。“我想让他们知道，无论是高层还是基层，合作带来共赢，促销员之间，员工之间，促销员和员工之间，由同事而朋友而团队，一起创造销售奇迹。”

对员工的正常休息和年假，也是尽量保证，快乐的员工才能带来快乐的顾客。工作中，冯浩注意始终引导创造和谐的团队合作气氛。南京大桥店在商品陈列及服务方面都较南京其他三家店有很大变化。南京大桥店全部引用百安居国际店的装饰风格，摒弃了一贯的橘红色店面，无论是在色彩装饰上，还是在卖场布局形式上都做出了大胆的创新，因此开业以来每天人流量都非常大。在忙碌的时候，从店长到普通员工或促销员，都会主动搭把手，相互帮忙。

与顾客的直接沟通是服务的乐趣

在中国，买房是家庭生活中的头等大事，装修自然也不能怠慢，大部分业主集中装修可能只有三个月，但装修前后要花费更多时间的心血。成本越小，顾客获得的价值就越大，如果企业能降低顾客的时间、经济成本等，顾客的认同度自然会更高。

百安居在顾客服务方面有着深厚良好的传统和推陈出新的意识。对门店的考核包括神秘顾客调查等形式，总部安排神秘顾客到店里观察环境、陈列、员工服务态度、安全等，每月四次统归为月度评价，如果发现问题，就要立即分析原因，尽快修正。

不断推出更好的顾客服务项目，比如地板安装、整体门套安装，都是从整体装修服务衍伸到单项服务。还有延保服务，装修客户购买电器，假如生产厂家保修一两年的，另外加一点点钱就可以让保修期延长到五年，保修范围也可以相应增加。

除了每周一次的门店演示活动外，每年都会举办三四次家装潮流发布会，专门租赁场地，邀请数百个顾客到场。发布会往往集中在楼盘交付使用时期，专家会有针对性地讲解实用的家装知识，比如材料的选购、家具的保养、室内该如何布置等，这项举措得到众多消费者的肯定和支持。

“百安居的全程导购服务并非硬性规定，倒有几分宽松和闲适。如果顾客有需求，专业人员才会提供全程导购，避免了一些新客户产生抵触作用。”冯浩认为灵活地运用全程导购服务，通过顾客日活动和口碑营销等特定场合，往往能获得更多消费者的信任。

“通过观察、分析，然后作出决策，在顾客服务上创新不息，这是我在经营卖场时得到的一项乐趣。”百安居强调现场管理，几乎所有的问题都要现场解决。“大部分的时间我在店里，而不是坐在办公室发号施令，根据会议内容去现场布置安排，能解决的问题立即拍板解决。这也是百安居的优良传统。”

零售行业时时充满挑战，不断迎接挑战是每个零售人的信条！冯浩深信，沟通与合作是制胜之道。

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