专访家居产业资深人士赵一军先生

——首届中国家居产业顾客满意度百家企业甄选活动价值非凡

中国家居产业已然买方市场，顾客是企业生存发展的关键！
  满足顾客需求获得顾客满意，是赢得市场产值增长推进器！
  不断完善改进产品服务质量，是家居企业本性回归和根本！

一．顾客满意度指数是一项长期研究学术项目
1．此次顾客满意度百家企业甄选活动是首届，且每年一次，但满意度指数研究是长期工作。顾客满意度指数研究是通过四个渠道（平面和网络媒体消费者调查、参加企业提供过往客户调查、家居市场消费者调查、当地消费者协会调查）采集数据，至少采集几百个数据，通过顾客满意度指数理论模型和计算方法，得出调查结果即企业顾客满意度指数数值。参加首届甄选活动企业还可以继续每年或每季度或每月去作研究，从而进行数值比较，发现问题及时调整解决。
2．我们为参加企业除了提供调查的研究数值结果外，还提供影响满意度数值因素分析，看哪些重要指标影响了企业顾客满意度，同时还提供改善和改进的建议，从而形成完整的研究报告，而且是众多原来从事产业经营管理的专业人士共同完成的报告。
3．它与政府社团各类评选、市场调查公司、部分媒体举办的类似活动最大区别在于：
（1）过往评选一般有专家顾问组成评选团，涉及行业百强、品牌等各种类型，而顾客满意度是一项研究咨询活动，不是评选，数值结果是通过缜密调查、先进科学测评指标、完善理论体系和模型研究出来的。而且是第三方独立研究机构站在公开、公正、公平原则基础上实施，数据来源与消费者，研究成果向消费者公示，因此经得起参加企业、消费者和同业媒体的考量和推敲，具有权威和公信力，顾客满意度示范单位是研究出来的，是一个先从作为研究样本企业到示范单位的研究过程。
（2）社会上的调查公司一般进行行业或产品调查，也会出一些结果分析，但只是满意度研究而不是满意度指数研究，而且调查机构不能提供专业咨询（因为很多调查营销机构类似“万金油”什么企业行业都作）而中国指数研究院家居研究中心是目前拥有几十位高学历研究人员、几十位家居产业经营资深人士的唯一专注家居产业研究的研究机构，因此提供的咨询更专业，就象中国装饰装修及材料指数系统研究（简称中装指数）填补装饰和材料行业指数研究空白一样，因为专业所以领先，因为不可复制决定其拥有核心竞争力。
（3）部分媒体机构举办的类似“我喜爱的家装建材品牌”活动，只是在调查阶段，只是填空画勾的统计结果，对企业缺乏实际经营管理指导意义，类似“超女海选”。
（4）曾经获奖的企业不参加顾客满意度指数研究项目，不能真正体现企业的价值和品牌地位。因为象美国道琼斯指数就是30家全球500强工业企业作为成分样本，企业不是顾客满意度指数成分样本，那只能算是广告堆出来的、各类评奖评出来的而已，不能代表其行业地位，就象北京某装饰集团号称中国装饰旗舰品牌，参加评奖无数一样。此项活动不是“花钱买牌子”。
（5）如果一个企业的经营管理者，尤其一把手不重视顾客满意度指数研究，那么很多“顾客是上帝”“顾客满意是检验工作标准”就变成了一句口号和宣传的呦头，虽然在实际工作中也处理顾客投诉，但到底自己顾客满意做到什么程度，没有一个量化标准。

二．顾客满意度指数研究对家居企业的意义和价值
1．直接指导提升企业内部经营管理--通过指数升降和结果分析，及时提醒企业经营管理者调整，提高顾客满意程度。家居产业不象地产，地产是卖方市场，庞大需求支撑其快速增长；而家居产业是消费者说了算，还没听说一个顾客不满意的家居企业产值利润依然快速增长的先例。虽然有些家居企业把顾客满意放在经营管理核心内容，自己内部搞，但因为流于形式甚至沦落成作弊证明政绩业绩的工具，这项工作一定是专业家居研究机构提供，确保数据真实性、独立性，才能成功，并且是一种量化分析才有价值。
2．营销策略的创新--综观家居产业商战依然是广告战、价格战、概念战、集成战等，企业花费了大量无效或成效低的营销策略，对消费者市场的拉动推动作用一般，企业间跟风现象严重，而且从过去“好酒不怕巷子深”到现在的广告促销的过度，走了两个极端，充满了浮躁和虚幻。更可怕的是再忽略一个家居企业经营的本性，即装修最终消费者看的是活怎么样，材料的质量和服务如何，所以倡导和推广顾客满意度指数势在必行，是让家居产业经营者回归本性，回到本来面目。
3．直接带动产值业绩增长--顾客满意度与顾客忠诚度成正比，一个满意顾客可以重复购买或推荐他人购买，大概比例为1：8（从美国顾客满意度指数研究后的企业跟踪情况得出的比例），因此直接拉动销售产值增长，成正比关系。

三．企业如何推广应用顾客满意度指数
1．早加入早收益--为了企业能获得推广经济价值，企业可以先以首届中国家居产业顾客满意度指数样本企业进行宣传，经过本中心研究团队研究结果出来，指数数值合格后变成“示范单位”。本中心利用四大网络（集中全国主要买房装修业主客户资源）为企业边研究边公示，同时希望参与企业在自己内宣和外宣资料或媒体上宣传，在众多打折促销中独树一帜，“首届中国家居产业顾客满意度指数示范单位，顾客满意度指数数值ⅹⅹ”必将吸引消费者和直观，直接拉动消费市场，摆脱过去以往推销式的硬性宣传。
2．参加活动企业将获得本中心研发整理的全国48个城市新入住楼盘交房的数据库，提供企业非常价值的客户资源，企业可以很快将“顾客满意度带入市场”。
3．指数研究作为企业日常工作，在海尔等国内名企老板除了看财务经营报告，还看顾客满意度指数分析报告。在很多企业把顾客满意度指数研究作为考核下属分公司或店面或经销商代理商的一个量化指标，不光看其业绩还看其管理水平。树立全员顾客满意度意识，通过培训等方式在每级员工中贯彻执行，形成日常工作，从而整体提升企业内部经营管理水平。

赵一军 

现任

中国家居顾客满意度研究项目负责人
中国装饰装修及材料指数系统研究员
中国指数研究院家居研究中心副主任
搜房控股家居集团副总经理

• 1990-2000在国企/民企/外企历任集团部门经理、集团总裁助理、集团副总经
  理、首席代表，从事近20种职业，具有丰富职业经历和社会阅历。
• 2001-2003与科技部/中科院下属中国发展战略学研究会共同投资创办智业研究中心，作为最年轻的研究人员进入国内唯一战略研究机构。从事企业战略研究和咨询、培训、举办国际论坛、整合了几乎国内外所有著名战略机构/经济学家/金融学家，因成功引进全球咨询智囊领袖机构美国兰德(Rand)公司并建立合作关系而奠定了在中国咨询策划圈知名地位，同时智业理论和智业经济学术研究得到经济学”泰斗”于光远等专家称赞。自己三年创业的经历使本人具备了老板的思维意识和视野。
• 曾经为某旅游地产项目作过整体战略规划、经营市场分析咨询。
• 曾经为某民营消费品集团作过企业发展战略研制咨询。
• 曾经总策划执行中国中外智业交流大会、中外产业经济论坛、世界500强与中国企业首脑论坛、几次大型中外投融资、经贸项目洽谈会。
• 2003年6月非典后转变心态，再作职业经理人。无意中进入家居产业，先后在某装饰集团任董事长助理，负责企业战略研制，创办运作企业学院。在某家居连锁集团任副总裁，负责开拓发展全国家居连锁超市，经营管理近200家店面，创造过月销售千万的业绩，同时负责总结整理规范集团运营模式，负责集团公关外联和宣传。2004年作为家居圈唯一代表入选影响中国策划业50位专家。
• 2005年1月进入搜房控股家居集团任集团副总经理，参与创办中国指数研究院家居研究中心，致力于产业和企业研究。
• 曾经负责过美国中文主流报纸和英文合作媒体的采编、发行、广告经营等工作。曾经与香港某出版社合作出版发行国际财经杂志并任杂志社副总编。现在在网络集团，因此拥有丰富的媒体行业经验。
• 经营理念--追求“商道”，赢得人心。
  管理理念--追求“人性”，尊重个性。

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